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远程陪学服务规范


为坚持服务至上理念,拓宽延伸服务的渠道,提升服务品位,搭建远程陪学服务平台,使学员掌握电脑和教育软件操作及使用方法,规范远程陪学服务工作,根据公司创建全国道路运输从业人员继续教育品牌网站的总体部署,制定本规范。

一、远程陪学服务定义

远程陪学服务定义是指客服人员利用电脑远程操作,指导学员如何登陆辽宁省道路运输驾驶员继续教育网站(简称,继续教育网),帮助学员将电脑调试到最佳学习状态,指导学员怎样学习及继续教育网站各项功能的操作和使用的基本知识。

二、远程陪学服务对象

远程陪学服务对象是参加继续教育网学习的驾驶员。

三、远程陪学服务内容

(一)电脑操作基础知识,包括浏览器使用以及继续教育相关软件下载,指导学员在电脑上安装摄像头及使用方法和要求。

(二)继续教育网站使用基本知识,包括缴费、注册、登录、修改个人注册信息、查询学习进度和内容等信息。

(三)继续教育软件操作知识,包括选择学习方式、学习内容,以及播放、暂停、全屏、上下翻页、保存学时等功能键的使用。

四、远程陪学服务流程和要求

(一)学员通过客服电话提出远程陪学申请,并明确需要指导学习服务的内容。

(二)接听电话的客服人员是提供服务的第一责任人,向学员复述工号,填写电子《指导学习申请台帐》。

(三)客服人员按照学员申请要求提供学习指导服务。

(四)学习指导服务后学员可在《学员评价客服》中评价客服;客服人员在《指导学习申请台帐》上填写服务时间和效果。

五、其它规定

(一)学员使用的电脑及运行环境、网速应符合教育网站的要求。

(二)学员不得利用指导学习服务咨询与驾驶员继续教育无关的问题。

(三)客服人员必须保证指导学习的服务态度和质量。

六、本规范从公布之日起施行。

 

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二O一五年一月三十一日

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